Một phần mềm live chat giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và hỗ trợ khách hàng với tốc độ nhanh hơn. Thay vì khách hàng chỉ tìm kiếm nội dung như thông tin sản phẩm, dịch vụ, thông qua công cụ live chat, khách hàng có thể kết nối với nhân viên hỗ trợ và nhận câu trả lời trước khi mua hàng và nhanh chóng dẫn tới quyết định mua hàng hơn.
Theo khảo sát của Emarketer cho thấy 63% khách hàng thích quay trở lại các website có chức năng live chat.
Live chat trên website là gì?
Đây là chức năng được cài đặt trên một website giúp người truy cập website có thể tương tác trực tiếp qua chat với nhân viên CSKH của website.
Phần mềm live chat thường được sử dụng theo định dạng thuê bao trả phí hàng tháng (còn gọi là SaaS), cũng có loại tải về trên máy tính. Ngoài ra, về mặt chi phí, bạn có thể chọn giữa gói live chat miễn phí và bản trả phí.
Sau khi thiết kế website, các dịch vụ live chat sẽ cung cấp một đoạn mã nhúng Javascript giúp hiển thị cửa sổ chat ở góc màn hình. Một cách khác là cho phép gọi các nút bấm trên web, khi bấm vào sẽ kích hoạt chức năng chat trực tuyến với nhân viên hỗ trợ.
Live chat nên xuất hiện cả trên màn hình máy tính và di động để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Khi hiển thị trên thiết bị di động, do khung màn hình nhỏ, nút bấm mở live chat sẽ thu gọn hơn và thường mở ra toàn màn hình sau khi kích hoạt.
Những chức năng chính của Live chat trên website
Tuỳ theo gói dịch vụ bạn đăng ký, bạn có thể có những chức năng hỗ trợ tương tác tốt hơn như:
- Tích hợp Facebook Messenger, WhatApps, Slack … (còn gọi là chat đa kênh)
- Hỗ trợ AI chatbox để phản hồi và gợi ý câu trả lời cho khách
- Đánh giá chất lượng cuộc trao đổi sau khi kết thúc
- Gửi về email đoạn trao đổi
- Theo dõi người dùng online
- Hiển thị gợi ý chat cho khách truy cập theo kịch bản
- Tích hợp Câu hỏi thường gặp
- Tích hợp CRM dạng dữ liệu lịch sử khách hàng
- Hỗ trợ định dạng form trả lời sau nếu không trực tuyến
- Có phần mềm mobile riêng để chat
Nên và không nên sử dụng live chat trên website
Mặc dù phần mềm live chat trên website và app là cần thiết vì gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, thực tế, bạn chỉ nên sử dụng nếu đảm bảo việc thường xuyên online trên hệ thống và có người trực để phản hồi trong thời gian sớm nhất.
Nếu khách hàng bấm vào chat và không thấy ai online, thậm chí dễ mang đến cảm giác tiêu cực là dịch vụ hỗ trợ chậm và không uy tín. Những trường hợp như này, bạn nên cho phép ẩn live chat đi nếu không trực tuyến.
Một số bên thay vì sử dụng live chat thì áp dụng việc hiện các icon tĩnh của Messenger, Zalo, WhatApps,… thay thế, khi người dùng bấm vào sẽ chuyển sang link để tương tác với các tài khoản mạng xã hội tương ứng.
Những phần mềm live chat miễn phí tốt nhất cho website
Hãy cùng chúng tôi điểm qua những phần mềm live chat miễn phí bạn nên cân nhắc để thêm vào website.
Top 1: Tawk.to – Dịch vụ Live chat miễn phí phổ biến nhất
Tawk.to có một chiến thuật đặc biệt trong việc bán hàng thông qua phân phối chức năng mở rộng/bổ sung, và giữ nguyên bản phiên bản live chat miễn phí với khá nhiều tính năng mà các bên khác tính phí:
- Theo dõi thời gian thực
- Sử dụng tiếng Việt thân thiện
- Có ứng dụng mobile
- Hỗ trợ phím tắt với câu trả lời nhanh
Hơn nữa, Tawk.to gần như là phần mềm live chat miễn phí không đối thủ: rất nhiều website sử dụng và tích hợp nó. Bạn sẽ chỉ trả tiền cho một số tính năng như gỡ bỏ dòng bản quyền ở khung chat, thuê người trực live chat.
Tidio
Tidio cung cấp gói live chat free này có những giới hạn bao gồm:
- 50 lần trao đổi chat với người dùng
- 100 điểm kích hoạt chatbot (trigger)
- Tích hợp Messenger, Instagram, Email
- Thống kê cơ bản
- Có 3 tài khoản nhân viên hỗ trợ
- Có app mobile
Điểm thú vị của Tidio là cho phép tạo chatbot tự động với các kịch bản giúp khách hàng phản hồi và thu thập được thông tin đó.
Gói trả phí có giá từ $29.00/tháng.
Subiz
Subiz cung cấp gói chat với khách hàng miễn phí trên website với các giới hạn:
- Không giới hạn số lần trao đổi chat với khách hàng
- Xem thông tin của 5 người dùng
- 1 Rule phân chia chat
- Hỗ trợ kịch bản tự động
Là sản phẩm do công ty Việt Nam phát triển, được khá nhiều bên sử dụng.
Gói trả phí có giá từ $11.99/tháng.
txt.me
TXT.me cung cấp gói dịch vụ trên website bao gồm:
- Chỉ 1 nhân sự CSKH
- Không giới hạn chat, lịch sử trao đổi
- Có thể gửi email offline cho khách nếu khách out phiên
- Có app mobile, app trên máy tính và cả trình duyệt
- Có thể đính kèm file, ảnh chụp màn hình
Gói trả phí theo tháng có giá từ $29.99/tháng.
ChatSupport.co
Với Chat Support, gói dịch vụ live chat miễn của bạn sẽ bao gồm:
- Tạo 20 tài khoản CSKH
- Tạo nhiều widget nhúng vào trang khác nhau
Gói trả phí từ $19.00/tháng.
TileDesk
Gói TileDesk chat CSKH miễn phí bao gồm:
- 2 nhân viên CSKH
- 500 lần trao đổi hàng tháng
- Có chatbot
- Có mobile app
Tuy vậy, bạn cũng sẽ thấy thiếu nhiều chức năng quan trọng:
- Câu trả lời nhanh soạn trước
- Đánh giá sau phiên chat
- Hệ thống CRM tích hợp
Gói trả phí của nhà cung cấp này có chi phí từ €25.00/tháng.
Umnico – Live chat đa kênh miễn phí
Muốn tìm một phần mềm live chat cho website có thể tích hợp Bitrix24 hay CRM vTiger? Umnico sẽ hào phóng làm điều đó cho bạn.
Phiên bản miễn phí còn cho phép bạn tích hợp để thu thập Facebook lead, khá cool ngầu.
Gói trả phí bao gồm nhiều tuỳ chọn lẻ, bạn có thể chọn tích hợp thêm và chi phí cũng khá cao nếu tính lẻ như vậy.
UserLike – Live chat miễn phí
Gói miễn phí live chat của UserLike bao gồm các chức năng đơn giản nhưng quan trọng với mỗi website bán hàng, như không giới hạn lượt chat, tuỳ biến giao diện khung chat, đa ngôn ngữ (nhưng chưa có tiếng Việt), đánh giá hỗ trợ sau phiên chat.
Các tính năng trả phí có thể kể đến như chatbot, AI Automation, thống kê, mục nhập thêm khi khách chat.
Gói trả phí thấp nhất là $100.00/tháng.
Kết luận
Nếu nhu cầu của bạn chỉ cần có live chat và cần 1 nhân viên hỗ trợ, Tawk.to là lựa chọn rất phù hợp. Trong trường hợp bạn muốn tích hợp với Facebook, Umnico có thể là lựa chọn tốt. Trường hợp bạn có nhiều nhân sự hỗ trợ chat trực tuyến, ChatSupport.co có thể cho phép tạo tới 20 tài khoản. Nếu muốn không giới hạn lịch sử chat, Txt.me sẽ là lựa chọn hợp lý.